Comment le chef de projet web s’approprie l’UX ?

Comment le chef de projet web s’approprie l’UX ?

Introduction

Particuliers, professionnels, étudiants, jeunes, personnes âgées ou encore retraités, nous vivons tous aujourd’hui dans une société connectée. Depuis une trentaine d’années, les technologies d’information et de communication sont petit à petit apparues dans le milieu professionnel mais aussi, dans le cercle familial et amical et ont bousculés nos habitudes de consommation. Les technologies d’information et de communication, autrement appelées les TIC, regroupent l’ensemble des outils mis en place pour produire mais aussi diffuser l’information.

Les TIC sont présentes dans trois grandes catégories:

  • Les télécommunications (centres d’appels, téléphonie mobile, système GPS.
  • L’électronique (composants et équipement grand public : exemple des télévisions, lecteurs dvd, etc…)
  • Internet (serveurs, réseaux, plateformes)

La démocratisation des ordinateurs et des téléphones portables, le développement d’internet et des opérateurs à haut débit, le boom des blogs, messageries et plateformes de discussions / partages ont fait croître la place des TIC au sein de notre société.

Plus les technologies évoluent, plus la demande des consommateurs et leurs exigences s’intensifient.

Pour les consommateurs le désir est d’obtenir les derniers « gadgets » du moment afin d’améliorer leur qualité de vie. Toutefois, au-delà du confort et de l’attrait que peuvent avoir ces technologies auprès du public, les TIC ont également grandement contribués à la croissance de l’économie et reste un secteur important dans les échanges commerciaux au niveau mondial.

Pour les entreprises l’objectif est de s’adapter à ces évolutions.

 

    I.            Des innovations technologiques qui bouleversent nos habitudes de consommations

 

A.  Un contexte technologique qui redéfinit notre quotidien

 

Les innovations technologiques favorisent le développement de nouveaux produits / services :

C’est ainsi que la miniaturisation, la géolocalisation et la supra connectivité ont recontextualisés nos habitudes de consommations et d’utilisations en nous permettant d’avantage de mobilité, de liberté et d’accessibilité. Le Smartphone en est d’ailleurs le meilleur exemple.

Aujourd’hui, il est possible d’aller au cinéma avec une carte de fidélité dématérialisée ou encore de payer un bouquet de fleur et le faire livrer depuis un téléphone portable.

La domotique est l’un des premiers secteurs à bénéficier de cette supra connectivité et c’est certainement l’un des secteurs qui impacte le plus nos usages. Désormais, nous pouvons régler à distance le volume de l’énergie consommée, régler le son de la télévision ou encore programmer sa douche. Nous pouvons prendre l’exemple de Samsung qui a inventé la première maison ultra connectée (réfrigérateur connecté, télévision, portail, chauffage, salle de bain et miroir connecté).

Aujourd’hui en vogue, ces objets connectés nous viennent de Pays beaucoup plus développés en matière d’innovations technologiques. Par exemple :

  • Au Japon, il est possible de payer son taxi grâce à une clef USB.
  • Aux Etats Unis, la société Proteus Digital Health propose une pilule connectée qui indique par SMS la prise ou l’oubli du traitement et fournit des informations sur les signes vitaux du patient : son rythme cardiaque, la qualité de son sommeil.
  • En Australie, l’application Tzukuri permet de retrouver ses lunettes de soleil grâce aux premières lunettes géolocalisables.
  • Aux Etats Unis, Vessyl invente la tasse connectée qui détecte les boissons et vous informe sur votre hydratation.

Ces nouvelles notions d’instantanéité, de simplicité et de supra-connectivité révolutionnent un peu plus à chaque fois nos habitudes de consommation et font apparaître de nouveaux besoins.

L’intérêt majeur pour les entreprises aujourd’hui est d’intégrer notre quotidien grâce à tous ces nouveaux supports.

 

B.   L’expérience utilisateur au centre de nouveaux usages

 

Ces tendances déterminent ce que le web est amené à devenir dans les années futures.

Depuis peu, toutes ces évolutions se développent de manière exponentielle. Les innombrables innovations technologiques rythment et révolutionnent les habitudes de la population.

En outre, nous sommes loin d’arriver à termes de ce phénomène; les projets actuellement en développement qui arriveront sur le marché mondial d’ici quelques mois concerne par exemple:

  • La mise en place de vidéos conférences pour les opérateurs téléphoniques afin d’entretenir une relation de proximité avec leur client. Cela leur permettra également de pouvoir résoudre, à distance, des soucis techniques.
  • La conceptualisation d’une voiture géolocalisable, qui permettrait d’avoir une visibilité en cas d’accident de la route. Assurance et Ambulance pourraient alors directement intervenir sans que personne n’ait besoin d’alerter les secours (signal émis depuis la voiture).
  • La possibilité d’un « Orange connect » ou « SFR connect » au lieu du 3DS afin de sécuriser les internautes, les mobinautes ou tous types d’acheteurs. Les informations seraient répertoriées au sein d’un même endroit que l’opérateur gérerait lors des transactions.
  • La gestion de la lumière des lampadaires par les mairies qui permettrait de diminuer les frais inutiles. Le principe est simple, lorsque la rue n’est pas empruntée le luminaire est éteint, à l’inverse, il s’allume au moindre passage.

Quant au marketing sensoriel, il est amené à être de plus en plus considéré. En effet, son impact sur le consommateur relève davantage d’une réaction émotionnelle que rationnelle ; une odeur qui rappelle l’enfance, un goût qui évoque un lieu, une couleur qui fait penser à un instant… Jusqu’ici, son utilisation était impossible dans le cadre d’une communication digitale car nous étions limité par la technologie : comment diffuser des odeurs, des goûts ou encore une sensation de toucher à travers un écran ?

Ce type d’expérience utilisateur est sans doute amené à devenir réalisable grâce à des limites technologiques qui s’amoindrissent. En effet, d’ici 3 à 5 ans, nous serons capables d’intégrer ces technologies de communication.

Les objets connectés vont être de plus en plus sollicités dans les usages quotidiens, avec pour intérêt principal : l’expérience utilisateur.

En effet, l’émergence de cette notion débute dans les années 2000, pour désigner le ressenti de l’utilisateur lors d’une manipulation d’un objet fonctionnel ou d’une interface homme-machine. Contrairement à la notion d’utilisabilité, l’expérience utilisateur fait intervenir l’impact émotionnel, cumulé à un bénéfice rationnel : lier l’utile à l’agréable.

Bien qu’elle soit issue d’une démarche ergonomique qui induit la découverte d’un support et d’une part d’inconnue, l’expérience utilisateur va au-delà puisqu’elle prend également en compte la satisfaction de l’utilisateur en plus de sa capacité à utiliser le support de manière intuitive.

En d’autres termes, si l’utilisateur parvient à utiliser le support de manière intuitive, c’est qu’il a une bonne ergonomie, mais si l’utilisateur éprouve une certaine émotion et une satisfaction à l’utiliser, alors c’est que l’expérience utilisateur est réussie.

On se focalise alors et sur le fond, et sur la forme :

  • Le fond : la fonction du support, le service en lui-même
  • La forme : la visibilité, l’accessibilité, l’ergonomie et le graphisme

Depuis qu’il a été prouvé que la satisfaction d’un utilisateur résidait à la fois dans la promesse du produit / service et à la fois dans la perception de la marque, l’expérience utilisateur a pris une importance dans la réflexion stratégique des entreprises. En effet, il touche à la fois à des notions de communication, de design et de marketing, et à la fois à l’efficacité, l’utilité, l’utilisable, l’accessibilité mais aussi l’agréable.

Peu connus en France, Il y a déjà des métiers spécialisés dans ces domaines ; comme l’UX designer qui s’intéresse essentiellement à l’expérience et à l’interaction entre le support de communication et le produit. Cependant, ces corps de métiers ont une vision technique de l’usage et n’apporte seulement qu’une simple expertise en terme de vision marketing et commerciale.

Bien que cette notion soit de plus en plus au centre des réflexions, elle reste encore vague pour les entreprises et peu reconnue en France, contrairement à l’Etranger.

Finalement, les entreprises françaises ne sont pas tout à fait prêtes à faire face à ces nouvelles technologies ; elles n’ont pas à l’esprit que l’optimisation du support permet de maximiser la satisfaction des clients et ainsi, des profits.

En ce sens, le chef de projet web* va être contraint d’intégrer l’expérience utilisateur au sein du projet dans son intégralité.

La question qui se pose est de comprendre comment le métier de chef de projet va évoluer pour rendre le support / l’outil le plus satisfaisant possible auprès du public ?

 

Dans un premier temps, le Chef de Projet va devoir prendre pleinement conscience de l’intérêt de l’expérience utilisateur dans la démarche de satisfaction client et dans un second temps, il va devoir intégrer cette fonction au sein de son travail.

Pour conclure cette première partie, nous limiterons notre sujet à l’expérience utilisateur dans le web et les technologies de demain. Aussi le cadre du projet se limitera au secteur du B2C ou le chef de projet évolue dans une agence de communication spécialisé dans le web.

 

II.            Le métier du chef de projet web actuel

 

A.  Ses missions

 

Le chef de projet bénéficie d’une grande capacité de synthèse et d’analyse qui l’aident à garantir le bon déroulement du projet de sa création jusqu’à sa mise en œuvre. Son rôle est assimilé à celui d’un chef d’orchestre. Il est avant tout un coordinateur qui possède des compétences techniques et opérationnelles qui lui permettent d’appréhender et de comprendre les problématiques de ses projets.

En effet, il est capable de traduire et d’analyser le besoin d’un client, d’élaborer des stratégies et de mettre en œuvre des actions répondant aux besoins.

Il intervient à plusieurs niveaux dans la conduite de projet : création de site, animation commerciale, campagnes on line/off line, branding, optimisation en tout genre (référencement, ergonomie, présence sur les réseaux ect).

L’une de ses missions principales consiste à coordonner les compétences des équipes tout en veillant à respecter les budgets et les délais.

Les qualités inhérentes au métier de chef de projet sont l’organisation, l’autonomie, la rigueur,  la polyvalence, la réactivité et un bon sens du management (pédagogie, écoute, décision).

Du fait de son rôle central, le métier de chef de projet Web implique d’avoir une bonne connaissance des différents corps de métier et d’assurer une veille technologique et concurrentielle permanente.

Par ailleurs, le métier de chef de projet est un métier en perpétuelles évolutions, il doit sans cesse faire face à de nouvelles contraintes, s’adapter aux changements, aux nouvelles tendances de consommation et aux innovations dîtes technologiques.

Avec l’arrivée de technologies tactiles, olfactives, sensorielles et celles des objets connectés, les expériences diffèrent et ne se limitent plus qu’à « un clic et un clavier » (cf. Jean-Philippe Gallet).

La technologie ne concerne pas uniquement le monde du web, elle se développe dans différents domaines : applications, interfaces de jeux vidéo, mobiles, tablettes, TV connectée mais également les interfaces publiques (par exemple : les bornes).

 

B.    La prise en compte de l’expérience utilisateur dans son métier

 

En peu de temps, « le métier de chef de projet s’est fortement diversifié » (cf. Anaïs Brand). Désormais, celui-ci ne doit pas uniquement prendre en compte l’aspect digital du projet mais intégrer dans son raisonnement les objectifs globaux.

En effet, le lien entre le virtuel et le réel étant de plus en plus étroit, le chef de projet se doit de mettre en place une stratégie cohérente sur tous les canaux. L’utilisation de nouveaux devices connectés forcent les chefs de projets à adopter de nouvelles manières d’utiliser les supports de communication et à proposer de nouvelles interactions et de nouveaux points de contacts.

Autrement dit, il doit adapter ses recommandations aux évolutions technologiques, aux habitudes d’utilisation et surtout à l’expérience utilisateur.

Les projets vont continuer d’être développés dans cette logique expérientielle et iront au-delà du marketing one-to-one actuel (newsletters et publicités ciblées et personnalisées). Le consommateur va se sentir de plus en plus considéré par la marque.

La difficulté majeure pour le chef de projet est de prendre en compte l’expérience utilisateur à chaque étape du projet : à l’heure actuelle, la notion d’expérience utilisateur n’est pas prise en compte dans la démarche stratégique globale et n’intervient qu’au cours du projet ou suite à sa commercialisation (afin d’apporter des optimisations).

Etant donné que les personnes spécialisées dans l’expérience utilisateur interviennent de manière ponctuelle dans le projet, elles ne sont pas imprégnées des objectifs généraux et de ce fait, ne peuvent pas apporter au chef de projet des recommandations intégrant la vision marketing et commerciale qu’il recherche pour son client.

L’innovation technologique, la révolution des habitudes de consommation et la prise en compte de l’expérience utilisateur laissent penser que le métier de chef de projet web est amené à évoluer.

Le chef de projet va devoir élargir davantage son cercle de compétences et connaître les best practices de l’expérience utilisateur pour apporter de la valeur ajouté à son métier et pour répondre au mieux au besoin de son client.

 

III.            L’impact de l’expérience utilisateur dans le milieu professionnel (les avis des experts)

 

Selon l’étude menée par ForSmartUX, nous observons que l’expérience utilisateur est au cœur de toutes les actualités : les agences de communication recrutent de plus en plus de profils spécialisés dans l’expérience utilisateur (+20% en 2013 par rapport à 2012) et 74% des entreprises estiment que l’expérience utilisateur est nécessaire dans la chaîne de décision.

 

Les préconisations passent par la prise en compte du contexte client

Sylvie Daumal, professeur spécialisée en expérience utilisateur à la Sorbonne Paris IV explique que « L’expérience utilisateur est la perception et le ressenti d’une personne qui utilise un produit, un service ou un système dans le contexte d’une interaction humain-machine ».

L’expérience utilisateur consiste à designer pour et en fonction d’une interaction humain-machine. L’expérience utilisateur permet d’appréhender les usages et le contexte d’un client dans l’utilisation du produit. L’appréhender est donc important pour comprendre l’utilisateur et apporter une préconisation efficace. Concernant sa vision de l’expérience utilisateur dans les métiers actuels (tels que de métier de chef de projet), elle affirme que l’esprit d’équipe construit un environnement propice à l’intégration de la compétence.

Avoir une connaissance seule de l’expérience utilisateur ne suffit pas, il faut motiver les acteurs

Lis Hubert, experte de l’expérience utilisateur est actuellement consultante UX design à New York et exerce ce métier depuis le début des années 90. Elle fut l’une des premières à prendre conscience de l’influence de l’expérience utilisateur par rapport aux nouvelles technologies. Cette dernière nous explique qu’« en entreprise l’expérience utilisateur permet de mieux comprendre l’attente des utilisateurs finaux [et que] la définition des stratégies web et mobiles permettent de rendre l’utilisation des  mobiles plus facile, plus utile et plus agréable à utiliser. »

On ajoutera que dans le cadre d’un projet web ou l’expérience utilisateur est déterminante,  la polyvalence et la connaissance de nombreux sujet du e-business est un atout majeur pour la bonne conduite des projets digitaux. Il s’agit d’être un leader dans tous les domaines et d’avoir une solide équipe en la matière avec des pensées créatives, des prérequis en communication et des compétences en service client. Aussi, l’expérience utilisateur ne pourra s’intégrer que si les acteurs sont dirigés. Il faut qu’ils soient poussés vers l’appréhension de ces nouvelles connaissances.

Intégrer l’expérience utilisateur dans le projet revient à l’intégrer dans une stratégie

Emilie Duciel, bloggeuse influente en UX design affirme que  « l’ergonomie web améliore la qualité et l’expérience que les utilisateurs vivent quand ils visitent un site internet. L’expérience utilisateur a un champ d’action plus large et stratégique ». Selon elle, la priorité dans ces projet et de faire en sorte que toutes les expériences vécues par les utilisateurs avec le produit ou service s’accordent.

La pratique récurrente est un gage d’efficacité pour le suivi de projet

David Raichman travaille à OgilvyOne Paris sur le sujet de la relation entre l’expérience de l’utilisateur et les nouvelles technologies pour les plus grande marques. Diplômé de Sciences Politique, Paris1-Sorbonne en psychologie (science cognitive du design), il explique que « c’est un métier qui demande beaucoup de pratique et qui demande sûrement d’avoir des prérequis avant de pouvoir l’aborder. L’efficacité réside dans la répétition ». Un projet quel qu’il soit concerne des tâches qui sont similaires d’un projet à un autre et le fait d’intégrer à répétition l’expérience utilisateur dans ces tâches apporte un réel gain en efficacité.

 

Dans la mesure où l’expérience utilisateur dans le cadre des projets digitaux est une discipline nouvelle, il n’a pas été aisé de trouver des professionnels influents dans le domaine. Néanmoins, les propos recueillis par les UX designers et les spécialistes dans l’expérience utilisateur ont pu nous apporter des éléments de réponses sur la vision de l’expérience utilisateur à adopter dans le milieu professionnel.

Tout d’abord, on retrouve toujours cet élément de contexte client et l’expérience utilisateur est conçue pour mieux appréhender ce que vit le client. En outre, on s’aperçoit que pour avoir une vision expérience utilisateur objective, il faut pouvoir l’intégrer dans une stratégie globale tel que la relation client ou la communication. De plus, c’est par sa pratique répétitive qu’il sera de plus en plus facile de développer des projets efficaces. Aussi, on ajoutera qu’un esprit d’équipe motivé est propice à l’intégration de l’expérience utilisateur dans le projet.

Enfin, selon J-F Marti, il existe trois conditions pour une intégration complète de l’expérience utilisateur dans le projet web :

  • La mise en place de méthode et de procédure
  • Le besoin d’influence par l’intervention des acteurs avertis
  • Le storytelling pour démontrer l’impact de l’expérience utilisateur

 

IV.            Une innovation métier

 

Grâce aux questionnaires administrés auprès de différents chefs de projet, nous nous sommes aperçus que la notion d’expérience utilisateur n’est pas intégrée dans leur métier à l’heure actuelle. Pour la plupart, le métier d’UX designer est encore inconnu alors que le chef de projet devrait avoir une vision générale de toutes les disciplines.

En effet, l’expérience utilisateur est à la fois une composante et un prolongement de nombreuses disciplines comme le marketing, la communication et l’ergonomie.

 

A.  L’incrémentation d’une nouvelle fonction

 

Notre innovation réside dans la prise en compte de l’expérience utilisateur par le chef de projet comme l’élément qui va donner le ton à la réponse stratégique globale.  Ainsi, les projets digitaux seront optimisés en fonction de la stratégie d’expérience utilisateur à mettre en place.

Nous avons considéré que l’expérience utilisateur est une nouvelle fonction, une valeur ajoutée au chef de projet de demain.

Il s’agit donc d’un enrichissement du métier de chef de projet par le développement de l’expérience utilisateur uniquement dans ses missions opérationnelles et stratégiques. Certes, ces missions seront limitées car le chef de projet ne peut remplacer le métier d’UX designer mais elles apporteront un avantage stratégique non négligeable au projet. En effet, l’objectif est ici de s’imprégner des enjeux et du raisonnement stratégique que possède un UX designer pour les réinjecter dans la stratégie globale, dans le processus de gestion de projet et ce de manière opérationnelle.

Le chef de projet devra s’imprégner des missions fonctionnelles de l’UX pour comprendre les enjeux de cette discipline. Ainsi, il est intéressant de connaître en quoi consiste le métier d’UX pour comprendre comment le métier de chef de projet est amené à évoluer.

 

B.   Focus sur le métier d’UX designer

Pour établir les évolutions des missions du métier de chef de projet, il est nécessaire de connaître les principales tâches du métier d’UX designer :

A l’inverse de l’ergonome qui permet à un site internet d’être plus agréable, plus accessible et plus ludique, l’UX Designer définit l’expérience utilisateur sur l’ensemble des terminaux mobiles, web, TV ou bien des applications logicielles. Il accomplit un ensemble d’activités liées à la « recherche utilisateur ».

L’user expérience designer propose des stratégies en travaillant conjointement avec différents cœur de métiers : il est capable de donner des recommandations ergonomiques, il intervient également sur la conception graphique.

Pour cela, il procède à des entretiens, administre des questionnaires, réalise des tests utilisateurs dans le but d’effectuer une modélisation de l’activité du client en créant des profils utilisateurs. Il recommande ensuite des dispositifs physiques.

Il peut également intervenir dans le but d’évaluer et/ou ajuster suite à la mise en production du support. A cet effet, il met en place des activités participatives avec les équipes (développeurs, marketing et communication, designers graphiques, architectes fonctionnels, responsables produit).

De manière générale, il contribue à définir l’architecture de l’information en traduisant les besoins des utilisateurs en interfaces, arborescences, diagrammes et spécifications fonctionnelles.

 

C.   Un enrichissement de ses missions

 

La définition des nouvelles missions du métier de chef de projet a été inspiré des tâches réalisés par l’UX designer et réadapter à son métier. Les nouvelles missions du chef de projet auront donc pour objectif de favoriser l’insertion de l’expérience utilisateur. Pour ce faire, il devra :

  • Intégrer des compétences dans l’expérience utilisateur : Il s’agira de connaître les best practice et bonne méthode pour être plus efficace. Le chef de projet devra adopter une logique d’UX en la couplant à ce qu’il connait déjà.

Ces  nouvelles connaissances l’aideront à argumenter lors de la prise de décision.

  • Faire de la veille permanente: l’expérience utilisateur englobe une multitude de disciplines. Etant donné que le chef de projet se doit de rester en alerte sur ces dernières, il devra conserver cette même démarche avec l’expérience utilisateur. La difficulté sera alors de ne garder que les informations essentielles lui permettant de préserver une vision stratégique globale (pour qu’elle ne soit pas vite obsolète). De plus, cela lui permettra d’être à l’affût de nouvelles méthodes d’expérience utilisateur.
  • Définir la stratégie d’expérience utilisateur dans le cahier des charges: Afin d’être intégré en amont, l’expérience utilisateur doit être exprimée de façon claire dans le cahier des charges fonctionnel. En effet, le cahier des charges se rédige au moment de la réflexion et de l’analyse du besoin, l’expérience utilisateur doit donc faire partie intégrante du projet et de la méthode à suivre au même titre que les spécificités inhérentes au projet.
  • Eduquer les acteurs du projet: Il va chercher à sensibiliser les personnes de son environnement et diffuser ses connaissances. Pour cela, il va confronter les personnes de son équipe à l’expérience utilisateur pour les aider à anticiper les évolutions constantes de cette discipline. Il faut éduquer les concepteurs internes concernant le respect des normes qui définissent les meilleurs pratiques en matière d’UX.
  • Coordonner les équipes et travailler conjointement avec l’UX designer: L’UX se développera plus facilement dans le management de projet web. Il s’agit de coordonner les équipes techniques, design et commerciales et veiller au bon développement du projet car tous doivent intégrer la vision expérientielle au sein de leur métier. Pour ce faire, l’expertise de l’UX designer sera indispensable pour les projets de grandes ampleurs.
  • Accompagner le client tout au long du projet: sur les aspects ergonomiques, l’architecture de l’information, les conceptions techniques, le marketing expérientiel et sensoriel.
  • Tester et optimiser les processus: lors du recettage, le chef de projet devra s’assurer que le cahier des charges a été respecté et surtout vérifier que le support est conforme aux prérequis de l’expérience utilisateur (efficacité, utile, utilisable, accessible et agréable).

Par ailleurs, l’utilisation de test AB devra se démocratiser de la même manière que l’eyed et le clik tracking, afin de veiller à ce que l’expérience utilisateur soit en permanence optimisée.
Ce sont des tâches supplémentaires dans le suivi de projet qui sont nécessaire dans la mesure où elles apportent une valeur ajouté à ce dernier.

Cependant, cette innovation métier peut être confrontée à certaines contraintes :

  • Le risque de confusion entre le Chef de projet et l’UX designer: nous partons du principe que ce sont deux métiers bien distincts et que le chef de projet va apprendre de l’UX Designer sans pour autant prendre sa place. Ils travailleront conjointement afin de mieux appréhender le projet dans sa globalité.
  • Le risque lié aux équipes et au top management: certain individu peuvent être réticents au changement et ainsi ne pas comprendre la valeur ajouté de l’expérience utilisateur dans le projet. La contrainte majeure serait que le top management n’adhère pas, ou trop tard aux problématiques liées à l’expérience utilisateur, ce qui altérerait la performance des projets de l’agence.
  • Le risque lié au facteur temps: le temps est une variable à ne pas écarter et l’innovation métier amène le chef de projet à alourdir sa charge de travail.

La prise en compte de l’expérience utilisateur ne doit pas empiéter sur les autres tâches liées à son métier mais doit être un complément de ces dernières.

 

    V.            Le monde professionnel confirme cette nouvelle vision du métier (interviews)

 

Le questionnaire que nous avons réalisé permet de confronter nos hypothèses à la vision des professionnels. Celui-ci a donc pour objectif d’asseoir la direction que nous avons choisie ou au contraire, de nous amener sur une voix plus appropriée aux problématiques du métier.

Les interviews ont été instructives pour plusieurs raisons :

Les personnes que nous avons choisis d’interviewer travaillent toutes, de prêts ou de loin, sur  l’expérience utilisateur. C’est en ce sens que leur point de vue apporte véracité à notre réflexion.

Les personnes interviewers peuvent avoir des opinions divergentes concernant la pratique de l’expérience utilisateur mais sont unanimes pour dire que l’expérience utilisateur est l’élément fondamental à prendre en compte dans tous projets digitaux.

Pour certains (les chefs de projets), la prise de conscience passe essentiellement par l’arrivée d’une demande client inhabituelle, qui confronte le chef de projet à cette problématique et lui permet de se rendre compte de son enjeu dans certains cas. L’expérience utilisateur vient alors bouleversée ses habitudes de travail, le chef de projet est amené à se renseigner et se former à ces nouvelles pratiques.

Pour d’autre (UX designer et consultant), l’expérience utilisateur est une évidence et résulte d’une démarche autodidacte. L’expérience utilisateur s’acquière simultanément par la culture web. Ce  type de personnes est au quotidien confronté aux problématiques expérientielles, que ce soit par intérêt ou par besoin professionnel.

 

Pour tous, il existe différente façon de se former : la veille est bien souvent à l’origine de toutes actions. Certains sont plus pragmatiques et expliquent qu’ils se forment aussi bien en interne qu’en externe notamment grâce à des réunions d’information, des conférences, des salons et meeting sur le sujet. Finalement, la vraie clé réside dans les métriques, car « concevoir est une chose, savoir qu’elle marche en est une autre dans le web s’il y a bien chose dont on est sûre c’est qu’on ne sait jamais à l’avance si ça va fonctionner » (Pierre-Olivier Calandre).

En règle générale, il y a deux types de projets où l’expérience utilisateur opère : un type de projet où elle intervient au démarrage et un autre où elle intervient en tant qu’optimisation sur de l’existant (suite aux retours du projet). Ce sont ce genre de changements (à petite ou grande échelle) qui s’effectuent après commercialisation du projet, qui font prendre conscience à tous les acteurs que l’importance de l’expérience utilisateur, et ce depuis le début.

Pour les interviewers, le meilleur moyen de sensibiliser tous les acteurs est de mettre en place des processus dédiés qui impliquent toute la chaîne décisionnaire et opérationnelle. Il est crucial de faire des tests et lire des études sur ce qui a déjà été fait sur le marché afin d’adapter une démarche pertinente. Les plus avertis et autodidactes sensibiliseront les différents acteurs du projet à une nouvelle méthodologie. Les professionnels confirment que la conduite du changement sera effective qu’à partir du moment où le top management acquiesce les dires des chefs de projet et considère cet « élément incontournable ».

 

Concernant notre innovation métier, les avis sont partagés :

  • Pour les chefs de projets : Si le chef de projet acquière des compétences techniques poussées, la différence entre le métier de chef de projet et celui d’UX designer tant à se réduire. De ce fait, les deux métiers tendent à se confondre alors que la mission primaire du chef de projet est avant toute chose de coordonner ses équipes et de conserver une vision globale du projet du début à la fin. Pour ces personnes interviewers, le chef de projet de demain sera tout simplement amené à travailler de manière plus systématique avec l’UX designer mais n’intégrera pas des tâches de ce dernier.
  • Pour les consultants et UX designer : le chef de projet doit être à bien dissocier de l’UX designer. Ils ont chacun une vision différente et dans le cadre d’un projet digitale, il est vrai qu’un chef de projet intégrant une vision UX au cœur de ses projets peut être la solution aux problématiques expérientielle.

En conséquence, pour ces deux points de vue, les deux métiers doivent se compléter pour être un facteur clés de succès pour les projets à venir.

 

 

VI.            La conduite du changement

 

Les entretiens ont permis de vérifier qu’il est donc impératif d’avoir une vision tournée vers l’expérience utilisateur dès le démarrage d’un projet pour éviter de remettre en cause toute sa conduite.

La prise de conscience se construit dans le temps :

  • A court terme, certaine demande client inhabituelle vont émerger et confronter le chef de projet à des problématiques expérientielles auxquelles il n’a pas l’habitude de répondre. La recherche de solutions concrètes va l’amener à prendre conscience que les compétences relatives à l’expérience utilisateur doivent être intégrer au sein de son métier. Par ailleurs, en tant qu’acteur principal du projet, il se doit de guider ses équipes dans ce sens et commencer à réévaluer certains aspects de sa démarche. Dans un premier temps, il devra se former à ce nouveau besoin de manière occasionnelle.
  • A moyen terme, la tendance du marché placera l’expérience utilisateur au cœur des stratégies, le chef de projet sera donc de plus en plus amené à traiter la demande client en intégrant une vision expérientielle. Au fil du temps, les demandes client vont se généraliser et tendre systématiquement dans cette direction. Le retour sur investissement en termes de temps consommé sera meilleur si la problématique est prise en compte dès le démarrage du projet. En effet, lorsque l’expérience utilisateur n’arrive que de façon ponctuelle dans un projet, elle nécessite de faire appel à des acteurs « extérieurs », ce qui implique de reprendre le travail d’analyse et de compréhension du besoin client. En d’autres termes, intégrer l’expérience utilisateur uniquement de manière ponctuelle aboutira à une perte de temps conséquente pour les équipes et pour le déroulement du projet en lui-même.

La nécessité d’avoir au sein d’une équipe au moins un chef de projet averti sur le sujet expérientiel va devenir indispensable.

C’est ainsi qu’une première évolution des fonctions du métier de chef de projet apparaîtra.

 

  • A long terme, l’expérience utilisateur sera entièrement intégrée dans les stratégies globales des agences, ce qui induit une généralisation des chefs de projet compétents dans ce domaine. Ainsi, une réelle évolution du métier de chef de projet apparaîtra, mettant en exergue l’expérience utilisateur au cœur des projets et des démarches.

Elle sera ainsi incrémentée aux autres fonctions du chef de projet et prise en compte dès le démarrage de manière continuelle.

 

Comme toutes les évolutions de grandes envergures, la transition entre le chef de projet actuel et le chef de projet de demain ne sera pas immédiate.

En effet, elle résulte d’abord d’une prise de conscience des chefs de projets mais dépend également des facteurs environnementaux qui l’encadrent dans ses fonctions. Pour que la transition se fasse, le chef de projet devra avant tout être soutenu par les autres acteurs de son agence pour avoir à sa disposition des ressources matérielles, financières et humaines.

Les chefs de projet les plus avertis prendront rapidement conscience du problème et devront être convaincants pour réussir à révolutionner la démarche en place.

Cette transition passera par différentes actions à mettre en place :

Au niveau opérationnel : 

  • Mise en place de réunions hebdomadaires durant lesquelles les chefs de projets pourront faire le point sur toutes les problématiques expérientielles émergentes. Ces réunions permettront à tous les chefs de projets de se mettre à niveaux et d’être toujours à l’affût des dernières tendances.
  • Organisation de réunions d’équipe dédiées qui permettront au chef de projet de regrouper son équipe de travail et d’avertir et de motiver tous les acteurs du projet. Il est important que tous les acteurs prennent conscience de l’importance de cette nouvelle fonctionnalité pour qu’ils la considèrent dans leurs travaux.
  • Mise en place de réunions rétroactives afin d’évaluer les retours. Ces réunions permettront d’analyser les points forts et ceux à optimiser en termes d’expérience utilisateur.

 

Au niveau décisionnel :

  • Organisation de réunions entre chefs de projet et dirigeants afin d’avertir le Top Management des nouveaux besoins émergents. L’objectif est d’amener ces derniers à mettre rapidement en place les mesures nécessaires permettant d’être opérationnels ainsi que de positionner l’agence en tant que précurseur (à la pointe de l’innovation et des dernières tendances).
  • Mise au point de la nouvelle démarche à adopter avec tous les corps de métier : les dirigeants chercheront à soutenir les propos des chefs de projets, à renforcer le travail d’équipe en véhiculant l’idée que tous les acteurs doivent se sentir concernés par cette évolution.

 

Au niveau stratégique :

  • Mise en place de formations en interne par un consultant UX. L’objectif de la formation consiste à apprendre aux chefs de projets les bases théoriques, les best practices ainsi que les enjeux liés à ces problématiques.
  • Faire appel à un cabinet de management pour accompagner la conduite du changement. Ces évolutions auront des répercussions sur le métier du chef de projet mais également sur celui de l’UX designer. L’organisation de ces deux métiers sera bouleversée, tous les deux devront apprendre à travailler ensemble et à intervenir au bon moment dans le déroulement du projet.

 

Conclusion

 

Le chef de projet peut compter sur ses connaissances et compétences dans le monde du digital. Il a ce que l’on peut appeler une certaine affinité par rapport aux différents canaux de communication, aux contraintes et problématiques du web. Ayant des capacités d’adaptabilité, il s’appropriera facilement et rapidement les concepts d’expérience utilisateur.

De plus, nous avons vu qu’il y avait une réelle prise de conscience de l’importance de l’expérience utilisateur par le monde professionnel. L’expérience utilisateur est de toute évidence un élément indispensable du projet digital. Ainsi les acteurs doivent être prêts à s’investir humainement et financièrement pour répondre à la problématique engagée.

L’expérience utilisateur est  bien considérée par les entreprises comme l’enjeu le plus important pour assurer l’efficacité des préconisations délivrées dans le cadre du projet digitale.

 

A l’heure actuelle, il n’existe pas encore de formation scolaire qui intègre l’expérience utilisateur au sein des cursus de management de projet web. Cette vision peut être traitée au sein de modules mais de manière partielle par les passeurs de connaissance tel que les enseignants et professionnels du digital. Les chefs de projets avertis en matière d’expérience utilisateur sont bien souvent autodidactes. L’expérience utilisateur est une discipline qui s’apprend en pratiquant et en testant.

Ainsi, l’expérience utilisateur va s’installer de manière durable et solide dans le temps pour devenir une réelle valeur ajoutée dans le métier du chef de projet. Grâce à cette valeur ajoutée, le chef de projet va définir des préconisations et mener une conduite de projet plus efficace pour atteindre une finalité concrète : la satisfaction du client. En effet, aujourd’hui, les utilisateurs sont habitués à un standing de qualité ce implique qu’elle doit être réfléchie en amont.

 

En ce sens, le chef de projet est amené à évoluer en intégrant la vision de l’expérience utilisateur, ce qui tend à incrémenter une nouvelle fonction à son métier.